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Dans le commerce de détail moderne, l'attention se gagne rapidement - et se perd encore plus vite.

Alors que les magasins de détail évoluent pour s'adapter à la commodité du commerce électronique, une chose devient évidente : plus vous engagez les clients tôt dans leur parcours, plus vous avez de chances de maximiser leur valeur à vie (LTV).

Dans le domaine du marketing numérique, l'accent mis sur les tactiques du haut de l'entonnoir et les pages d'atterrissage optimisées est la stratégie de référence pour augmenter la conversion et la valeur de longévité. Cependant, dans le commerce de détail, les magasins physiques négligent souvent l'opportunité d'influencer les acheteurs avant qu'ils n'atteignent la ligne de caisse ou le point de vente (POS).

Pour se démarquer aujourd'hui dans le commerce de détail, il faut être équipé d'outils permettant de combler ce fossé et trouver des moyens de se concentrer sur la conversion et le LTV avant que les acheteurs n'atteignent le point de vente.

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L'importance de l'engagement précoce

Les acheteurs en magasin sont déjà des prospects chauds - ils ont fait l'effort de visiter, de parcourir et d'envisager d'acheter. Mais trop souvent, la capacité du détaillant à influencer le client dans son parcours en magasin ne commence qu'au point de vente. C'est une occasion manquée de recueillir des informations pertinentes et même des données de première main.

Voici pourquoi un engagement précoce peut faire évoluer les résultats vers un LTV plus élevé :

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• Augmenter l'intention d'achat: Le fait d'aider les clients de manière proactive ou de leur apporter de la valeur dès le début de leur parcours les incite à acheter. Selon McKinsey, la personnalisation peut entraîner une croissance du chiffre d'affaires de 5 à 15 % et augmenter l'efficacité des dépenses de marketing de 10 à 30 %.

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• Amélioration de la valeur moyenne de la commande: Les acheteurs engagés sont plus réceptifs aux suggestions de produits pertinentes, ce qui entraîne une augmentation de la taille du panier, et donc une augmentation de la LTV au fil du temps. Accenture note que les expériences personnalisées alimentées par les données et l'IA améliorent considérablement les taux de conversion.

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• Réduire les abandons: Bien qu'ils soient généralement associés au commerce électronique, les abandons de panier se produisent également dans les magasins, souvent en raison de longs délais d'attente ou de confusion. Forrester a constaté que 23 % des adultes américains en ligne ont abandonné une expérience d'achat en raison de frictions liées au paiement. Atteindre les acheteurs plus tôt peut être un moyen efficace de réduire le nombre de paniers abandonnés et de collecter davantage de données de première main pour le reciblage.

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• La fidélisation par l'interaction: Selon une étude de Salesforce, 88 % des clients estiment que l'expérience offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits ou services - et 66 % attendent des entreprises qu'elles comprennent leurs besoins spécifiques.
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‍Les acheteursne se sentent pas uniques lorsqu'ils font la queue à la caisse.

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Des tactiques concrètes pour s'engager plus tôt

Voici comment les détaillants utilisent des stratégies d'engagement précoce pour obtenir de meilleurs résultats en magasin :

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• Assistance aux points de vente mobiles: Les associés qui utilisent des systèmes d'encaissement mobiles peuvent constituer des paniers en même temps que les clients, recommander des produits et enregistrer les achats même si le client n'est pas prêt à payer - un flux de travail incorporant la constitution collaborative de paniers peut encore améliorer ce processus.

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• Activations interactives: Les outils tels que les jeux à gagner, les quiz et les enquêtes à proximité des entrées ou des zones très fréquentées créent des "micro-engagements" qui augmentent le temps d'attente - un facteur de conversion avéré. Selon Deloitte, les marques qui investissent dans des expériences immersives et numériques en magasin voient leur taux de conversion et de fidélisation augmenter.

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• Réengagement après l'achat: L'inscription au programme de fidélisation et les offres personnalisées immédiatement après le paiement peuvent transformer une visite ponctuelle en une relation permanente à forte valeur ajoutée. La Harvard Business Review a montré qu'en augmentant la fidélisation des clients de seulement 5 %, on peut accroître les bénéfices de 25 à 95 %.

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• Transfert de panier numérique: L'intégration d'outils permettant de faire passer les clients d'un employé à l'autre de manière transparente peut réduire les frictions et augmenter le taux de conversion. Si les clients peuvent commencer un panier avec un associé et le terminer avec un autre, ce qui aide les magasins très fréquentés à maintenir la continuité et l'efficacité sans rescanner et permet au personnel de transférer les clients sans friction, cela peut rationaliser de manière significative les flux de travail et améliorer la LTV.

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L'opportunité du point de vente Shopify

Pour les commerçants utilisant Shopify POS, l'opportunité est particulièrement intéressante. Les applications de gestion des paniers peuvent permettre un transfert et un partage transparents des paniers entre les caisses mobiles et les caisses fixes, ce qui accroît la flexibilité opérationnelle tout en augmentant les ventes. Les employés peuvent constituer des paniers n'importe où dans le magasin, les enregistrer et suivre l'attribution, tout en permettant aux clients de poursuivre leur parcours.

S'engager tôt n'est pas seulement un bon service - c'est un levier de croissance. La conversion augmente. La valeur des commandes augmente. Le LTV s'améliore.

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Dernière réflexion

L'engagement en magasin ne doit pas attendre le passage en caisse. En utilisant des outils numériques et des flux de travail réfléchis dès le début du parcours client, les détaillants peuvent dégager plus de valeur de chaque acheteur. Des outils tels que Cart Manager de Leav prouvent que plus tôt vous intervenez dans le parcours, plus vous avez de chances de rester pour toute la durée de vie du client.